糟糕的客戶服務體驗是許多消費者的惡夢，無論是網路斷線卻只能上網查詢的荒謬迴圈，或是難以溝通的客服人員。零售巨頭亞馬遜(AMZN)正試圖改變這一現狀，其旗下的AWS雲端服務推出了一款強大的客服解決方案「Amazon Connect」。亞馬遜(AMZN)執行長Andy Jassy在第三季財報會議上透露，這項產品的年化營收已突破10億美元大關，成為AWS旗下成長迅速的明星產品。

獲大型企業青睞，年營收突破10億美元且AI處理量驚人

企業對優質客服的需求日益迫切，正如沃爾瑪(WMT)創辦人Sam Walton所言，顧客是唯一的老闆，他們可以透過將錢花在別處來解僱公司所有人。亞馬遜(AMZN)正是看準此需求，透過AWS技術打造客服中心解決方案。執行長Andy Jassy指出，Amazon Connect能為客服人員及管理者創造更個人化且高效的體驗。目前該產品年化營收已超過10億美元，過去一年內更有高達120億分鐘的客戶互動是由AI協助處理。包括第一資本(COF)、豐田汽車(TM)、美國航空(AAL)及瑞安航空(RYAAY)等大型企業皆已導入使用。

雲端原生架構優勢顯著，靈活彈性力壓傳統客服系統

與NICE(NICE)、Genesys或Five9(FIVN)等傳統客服平台不同，這些競爭對手通常依賴按人頭授權以及本地或混合部署模式。Amazon Connect從一開始就建立在雲端原生架構之上，這使得企業能夠根據需求隨時擴展或縮減使用規模，並僅需針對實際使用的分鐘數與功能付費。這種靈活的成本結構雖然具備優勢，但也意味著企業通常需要具備較深厚的AWS專業知識，才能充分釋放其自動化與AI功能的最大潛力。

實戰成效顯著，歐洲能源巨頭導入後效率大幅提升38%

Amazon Connect的實際應用成效已在數據上獲得證實。歐洲大型能源公司Centrica將Amazon Connect的AI代理助手導入其擁有10,000名真人客服的系統中。結果顯示，客服人員的平均處理時間從140秒大幅下降至87秒，縮減幅度達38%。由於客服人員反應更快、效率更高，能更專注於解決客戶問題，該公司的淨推薦值（NPS）也因此提升了19個百分點，展現了AI輔助在提升客戶滿意度上的實質效益。

獲Gartner評選為市場領導者，確立雲端客服解決方案地位

亞馬遜(AMZN)在客服領域的佈局也獲得了權威機構的認可。根據科技顧問公司Gartner發布的2025年「客服中心即服務（CCaaS）」魔力象限報告，AWS憑藉著Amazon Connect被評選為市場領導者。這項由AI驅動的雲端原生客戶體驗解決方案，不僅解決了傳統客服的痛點，更透過技術創新協助企業優化營運效率，顯示亞馬遜(AMZN)正將其在電商領域累積的客服經驗，成功轉化為具競爭力的B2B科技服務。

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