在行動銀行與線上平台成為主流、96%交易已數位化的趨勢下，全球銀行加速關閉實體分行、砍成本並大舉投資科技。以 Santander(SAN) 為例，英國再關26家分行，同時靠美國純數位平台吸金；業者一面追求效率，一面面臨高齡族與鄉村客群被邊緣化的壓力，數位金融新秩序正重塑零售銀行業。

數位金融轉骨戰：分行不再是主戰場

曾經，去銀行分行辦存款、開戶是日常生活的一部分，如今這個場景正快速消失。隨著行動銀行 App、網路銀行成為主流管道，全球大型銀行紛紛重新盤點分行網絡，把曾經象徵金融實力的街邊櫃檯，轉為成本負擔。這場「關店潮」，不是單一市場現象，而是整個零售銀行模式被數位浪潮翻轉的結果。

在這股潮流中，西班牙銀行巨頭 Santander(SAN) 是最具代表性的案例之一。該行確認將於2026年5月在英國關閉26家分行，這只是更大規模精簡計畫的一部分，整體將裁撤44個據點，影響291個工作機會。關店後，Santander 在英國仍保留305家分行，其中244家為完整服務據點，但實體網絡的重要性已明顯下降。

推動 Santander 下定決心的，是消費行為徹底改變的冷冰冰數據。根據公司資料，目前約96%的交易已透過數位管道完成，分行從核心管道退居「輔助服務層」。換言之，多數客戶早就習慣在手機上轉帳、查詢餘額、申請產品，只有遇到複雜需求才會走進分行。

然而，關分行並非單純的成本題目，也牽涉金融包容性與社會責任。對城市年輕族群來說，少一間分行不痛不癢，但在英國偏鄉或高齡社區，仍有不少人仰賴臨櫃服務。Santander 此舉在提高效率的同時，也難免引發對「金融沙漠」擴大的疑慮：當現金服務與面對面諮詢變得稀缺，弱勢族群是否會被迫站在數位金融門外？

從全球版圖來看，Santander 目前在歐洲與美洲九大核心市場營運，擁有約7,000家分行、服務約1.76億客戶。表面上仍是分行大軍，但實際上，客戶互動重心已大幅轉往線上。2026年第一季，Santander 的數位客戶數年增2.4%，顯示即便基期已高，數位使用仍在穩步成長。

更關鍵的，是數位平台正成為存款與成長的主引擎。Santander 於2025年4月在美國推出的純數位平台，迄今已吸引超過23.5萬名客戶，存款規模達110億美元，帳戶餘額今年迄今成長42%，年增更高達210%。這組數字清楚顯示：未來新增存款、拓展客群，不必再仰賴開更多分行，而是靠一套吸引人的 App 與背後的技術基礎建設。

為了將這種數位優勢變成長期競爭力，Santander 訂下明確的效率目標──2028年底前將成本收入比(cost-to-income ratio)降至約36%。這意味著營運每一單位收入所需成本要持續壓縮，而關閉低效分行、簡化流程、導入更敏捷的營運模式，都是達成目標的關鍵步驟。其核心工程，是打造一套「全球統一技術平台」，把過去各市場分散的系統整合起來，實現「digital bank with branches」（以數位為本、分行為輔）的新定位。

這樣的佈局並非孤例，而是順應整體市場潮流。美國銀行公會(American Bankers Association)委託 Morning Consult 所做的調查顯示，年輕世代已徹底擁抱行動銀行：大約三分之二的 Z 世代與千禧世代偏好用手機 App 管理財務，X 世代也有超過一半採用。更值得注意的是，即便是被視為數位採用較慢的嬰兒潮世代，仍有41%偏好在電腦上使用網路銀行，38%習慣用行動 App，真正仍以臨櫃為主的僅約12%。

換句話說，數位銀行已不是少數族群的替代選項，而是跨世代的「新常態」。新冠疫情期間，各國封城與遠距生活更催化這股趨勢，迫使原本抗拒科技的客群也開始嘗試線上交易。產業研究指出，疫情後這種使用習慣多半被保留下來，使銀行必須在數位體驗上競爭，而不再只靠利率或分行距離取勝。

對銀行而言，數位轉型帶來兩面刃。一方面，透過線上平台集中服務，可以大幅降低營運成本、提高流程效率，讓一家銀行得以用較少的人力與據點覆蓋更大的客群；另一方面，客戶對「數位體驗」的期待也水漲船高，界面設計、交易速度、系統穩定度甚至客服回應，都成為競爭關鍵。過去靠大片實體網絡建立的護城河，正被程式碼與雲端架構取代。

然而，在數據與效率之外，這場變革也引發制度性問題：當分行角色被重新定義為「高價值客戶與複雜服務的諮詢中心」，一般民眾是否會感覺銀行「變得更遠」？當線上風險控管與詐騙日益猖獗，數位落差較大的族群是否會承擔更高風險？目前包括 Santander 在內，多數銀行強調分行不是被「消滅」，而是被「再定位」，但實際如何兼顧效率與公平，仍考驗監管機關與業者的共同智慧。

展望未來，零售銀行業勢必持續朝「少分行、多數位」方向前進。對投資人來說，觀察重點將從「誰開最多店」，轉向「誰的 App 最好用、誰的技術平台最完整」。在 AI、雲端與開放銀行(Open Banking)等新技術推波助瀾下，銀行與科技公司的界線將越來越模糊。Santander 的自我定位——一間有分行的數位銀行——或許正是傳統銀行集團在新時代尋找生存之道的一個縮影。

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