Home Depot 以 Google Gemini 建置 AI 電話客服，試點顯示 10 秒理解來電、解決速度提升 4 倍，並保留人工選項以回應信任疑慮。

引子／重拾顧客信心的速度戰 在經歷 2025 年因多起消費者抵制與漲價壓力而面臨信任挑戰後，Home Depot（HD）2026 年積極以技術與體驗升級爭取迴流顧客。最新動作為 4 月 22 日推出的 AI 電話客服，以「速度」作為主要武器，目的在於減少顧客在電話系統上的時間浪費，讓消費者把時間花在實際居家改造上。

背景與發展 2026 年至今，Home Depot 已擴大其「Pro」生態系：包括 AI 驅動的材料清單生成器、即時 GPS 大件配送追蹤，並在實體店增設 Wahlburgers 餐車提升到店體驗。AI 電話客服則由 Google Cloud 的 Gemini Enterprise 提供技術基礎。公司表示，50 家門市試點結果顯示 AI 語音代理能在 10 秒內理解來電目的，並將問題解決速度提升 4 倍，顧客能更快獲得庫存查詢、訂單狀態、門市資訊等回應，系統還能直接幫顧客完成購買或傳送預填購物車連結。

功能與實務效益 - 自然語言互動：顧客可用自然口述需求（例如：「我想查某款割草機是否有貨」），免除繁瑣按鍵選單。 - 多語即時翻譯：支援顧客偏好語言，提高覆蓋率。 - 保留人工選項：系統優先理解與處理，但隨時可轉接真人，回應對人性互動的需求。 - 直接行動能力：可完成購買、建立購物車，將專案描述轉為現成購物清單，縮短從構想到購買的時間。

資料與產業觀點 多項研究顯示時間是顧客服務的關鍵驅動力：47% 房屋所有者因財務延後專案，29% 因缺乏時間延後（Clever Offers）；71% CRM 領導者認為現有客服過於耗時，51% 消費者偏好在需立即服務時與機器人互動，90% 認為「即時回應」重要，60% 認為即時即在 10 分鐘內（Zendesk、HubSpot、Influx）。使用 AI 的客服團隊可使通話處理時間減少 45%、問題解決速度提昇 44%。Home Depot 亦表示試點員工因不再長時間處理簡單電話詢問而反映較高工作滿意度。

與競爭對手比較 Lowe’s（LOW）數月前也展開類似升級，但策略重點不同：Lowe’s 著重於改善店內體驗與降低響鈴幹擾，運用 IVA 控制來電容留；Home Depot 則偏向提升遠端效率與直接行動能力，採用 Google 的生成式 Gemini 強化自然對話。兩者皆在用 AI 放大人力，但方向與技術取捨不同，亦反映零售業在 AI 應用上的多元路徑。

替代觀點與回應 反對或疑慮包括：消費者對 AI 信任不足、隱私與資料安全風險、AI 誤判導致錯誤處理，以及長期對人工職位的影響。回應上：Home Depot 保留人工接聽選項、先從小範圍試點擴張以控制風險，並強調試點帶來的效率與員工滿意度提升。另需注意供應商依賴（如 Google）與系統監督、錯誤回饋機制的建置。

分析與投資/營運觀察重點 - 短期效益：若顧客採用率提高，可望提升轉換率、縮短購買流程並降低客服人力成本。 - 長期競爭力：結合 Pro 生態、即時配送追蹤與 AI 購物車，Home Depot 有機會以「速度+便利」重塑顧客體驗，對抗 Lowe’s 的在店體驗強化策略。 - 風險指標：需觀察 AI 接管後的 CSAT（顧客滿意度）、第一通解決率、人工轉接率、資料安全事件與監管動向。 - KPI 值得關注：AI 導向的購物車轉換率、單位人工成本、門市銷售與顧客留存率變化。

結語與未來展望 Home Depot 的 AI 電話客服是以執行優先、分段匯入來降低風險的典型案例：短期可望透過提速改善顧客體驗與營運成本，長期則需整合其他技術與服務以持續提升競爭力。投資人與消費者應關注公司如何在保障隱私與維持人性化服務之間取得平衡，以及未來該系統在廣泛部署後對銷售與顧客忠誠度的實際影響。

點擊下方連結，開啟「美股K線APP」，獲得更多美股即時資訊喔！
https://www.cmoney.tw/r/56/9hlg37

免責宣言
本網站所提供資訊僅供參考，並無任何推介買賣之意，投資人應自行承擔交易風險。

CMoney 研究員

CMoney 團隊透過 AI 結合股市，每日提供重點股票的新聞事件，期望讓投資人更有效率找到各種投資標的的投資事實。