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只有方便還不夠!下個10年,超商將要面對「3個難關」...首先,請先照顧好員工!

3月 2016年18
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(圖/shutterstock)

 

 

面對百貨通路的競爭

便利商店店員什麼都要會

超商一方面需要創新

另一方面又要承受大眾對於員工權利的檢視

究竟 台灣的超商業者

下一個十年該怎麼走?

一起來看看...

 

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台灣便利商店 已經發展成熟

加上員工權益被放大檢視,「創新」更加困難

創新,對於台灣的便利商店業而言,

動見觀瞻,然而,隨著超商發展已然走向成熟,

要有新意,真的不容易。

 

超商業者之於創新,在近幾年的發展,

受限於超商店員的工作量多寡、工讀生的勞工權益,

逐年受到社會大眾關注,只要有新的商品政策,

倘操作不夠小心,就可能引起極大的反彈,

無疑成為創新的緊箍咒。

 

鏡頭回到今年一月底,超商龍頭統一超,

推出新產品「現萃茶」,主打現做手搖飲,

無論冰塊或甜度,都能媲美手搖飲料店,

做客製化的服務與調整。

 

 

 

統一超商推出手搖茶

美意卻被社會罵翻...

本該是一樁創新的美意,

卻引來眾多網友的負面批評,

一面倒的認為,如今超商店員勞務負擔已經夠沉重,

店員十八般武藝都要學,現在還要店員學手搖飲料,

是否罔顧勞工權益?

 

又,日前,前內政部長李鴻源,

談及超商店長應要考取「防災士」執照,

同樣掀起網友論戰,

直指超商店員所要負擔的工作,

煮咖啡、擠冰淇淋、煮關東煮、收費、宅配等,

已夠繁雜,還要求店長必須兼顧防災知識,

砲火一波比一波更加猛烈。

 

 

 

百貨通路的界線模糊

超商需要加把勁 才能抓住消費者目光

也有談話性節目製作人私下表示,

每次只要做超商員工權益相關的題目,那一集的收視率就會衝高!

面對整個社會,拿著放大鏡,

甚至是顯微鏡檢視超商的員工權益,

業者的創新,顯然只會更加困難。

 

「超商業的創新,的確不像以前一樣容易,」

全家便利商店董事長葉榮廷,在今年的媒體春酒上如此坦言。

然而,作為台灣通路主流的便利商店,

在零售通路產業,

百貨業、超市、量販店與超商之間的通路界線模糊化,

大家都把觸角往外延伸,

互踩對方地盤的今日,

即便超商發展極為成熟,

仍然還是免不了要不斷端出新的菜色,

才能抓住消費者的目光。

 

 

 

超商業被「員工權益」綁緊

下一波的成長更困難

根據行政院經濟部統計處對於零售產業的統計,

去(2015)年,全台綜合商品零售業總營收達1.15兆元,

探究其中,超市業總體營收較前年成長高達8%,

同樣發展成熟的百貨業,

也有百分之四的表現。

 

反觀超商業,卻只有2%的成績,

葉榮廷悲觀的說,

便利商店真的要加把勁,沒有任何樂觀的理由。

 

但實際上,放眼國外,日本超商業同樣也面臨著相同的問題,

商業發展研究院流通產業研究組長林原慶也說,

每次日本媒體在票選哪些企業最為黑心,

最會壓榨員工權益的,便利商店總是榜上有名。

 

超商業前方受到有如緊箍咒的勞工權益問題緊綁,

後面又有自家零售業產業競爭的追兵,

在如此腹背受敵的情形之下,

該怎麼再造下一波的黃金成長?

 

 

超商想要再創黃金成長,共有 3 大問題

關鍵一:產品流程 要更加簡單

事實上,該怎麼讓超商員工減輕工作負擔,

一直以來都是便利商店在推出新服務時,最著重的區塊。

一月引起討論的「現萃茶」,

在商品開發期也是花了不少力氣,

簡化員工操作的流程。

包括泡茶的過程,該如何簡單化,

為此統一超更自行研發了一台專屬的泡茶機,

只要幾個簡單的步驟,就能把原味茶泡好裝進桶內。

統一超公關部長林立莉說,

現萃茶的糖度調整、牛奶的加入其實都已經設計好,

尤其是加牛奶的機器,

就是CITY CAFÉ原有的機器下去操作,

對於店員的工作負擔並不會增加太多。

另一方面,她也解釋,每次醞釀新商品時,

行銷人員一定會評估商品開發的可行性,

除了市場風向、消費者需求之外,

最重要的還是怎麼把操作流程做簡化,

若操作流程無法化繁為簡,那該商品開發必然會喊停。

 

然而,即便現萃茶經過重重關卡,

小心翼翼,為什麼還是會引此爭論?

不願具名的產業人士判斷,

現萃茶雖然經過相當程度的流程刪減,但其實仍相對複雜。

比如說,員工要花時間手搖飲料,

而且超商的食品安全不若手搖飲料店可以較為鬆懈,

雪克杯須時間徹底清洗,

在尖峰時段,店員很容易手忙腳亂,

不易擴大複製到每一間店鋪。

 

 

 

全家曾經售現打果汁,每天狂銷百杯

卻因「流程不夠簡單」而收掉

全家也曾經做過類似的實驗,

過去,他們曾在台北台安醫院的門市販售現打果汁,

頗受好評,開賣起初一天狂銷百杯以上,

對比統一超剛推CITY CAFÉ每日僅銷30多杯的情況好上許多,

然而,現打果汁卻忍痛收掉。

 

主因是,操作流程無法簡化,葉榮廷指出癥結點,

因為店員每打完一次果汁,要離開櫃台反覆清洗果汁機,

「光是清洗這件事情,就讓我們決定收掉它」,他說。

 

也因此,當超商業要做店鋪創新時,面對可能引發的負面輿論,

要比過去來的謹慎小心,考慮員工的工作負擔,

操作流程是否能擴大複製,做到真正的簡化,

是超商業未來創新的致勝關鍵。

 

 

關鍵二:超商個性化,每家店 各自有特色

回顧過去超商的成功經驗,

超商之所以能夠成為強勢通路,

最主要是他們把所有的服務都做到標準化,

林原慶指出,就是把標準化做到極致,

做到什麼都可以成功複製到每一間店鋪。

但如此的成功模式,隨著消費者習性的轉變,

早已不是唯一獲利的公式。

 

過去,超商的經營思惟,

往往都是該怎麼讓每個新的服務,遍及全台。

如今超商的經營,卻是80%的產品每間店鋪都一樣,

但20%的產品,必須因應不同商圈的習性做更動。

「而且這20%的影響,會愈來愈明顯,

超商必須走向個性化,因為市場結構日趨分眾化,

每一個族群被切割的很細,」

林原慶與全家公關部部長林翠娟異口同聲的說。

也因此,去年開始,統一超打出一店一風格的口號,

強調每一間店鋪,必須按照所在商圈的消費者結構做商品調整,

使A店有的B店不一定有,

並結合旗下品牌,星巴克、Mister Donut等,

合縱連橫,除了讓店鋪能有新意,

發揮母雞帶小雞的效益,也減少標準化牽一髮動全身的風險。

 

 

日本的店鋪差異化 很成功

台灣的超商 卻還在起步階段

「日本其實早就在店鋪的差異化,做得很成功,」

林原慶觀察,日本超商已積極的跟其他業者,

聯手展出不同型態的複合式新店型,

比如說,把餐廳與超商兩者合併一起,讓消費者有不同體驗。

 

反觀國內,該複合型新店型,還處於起步階段。

今年初,全家就大幅針對組織進行調整,

設置新事業推進部,專攻新店型的開發,

與不同產業聯手,讓店鋪有所創新。

像是與天和鮮物聯手所展的超市型店鋪、

大樹藥局合作的複合型藥局店鋪等。

 

複合店的出現也讓超商店員勞力負擔過重有出口可以宣洩,

「複合型店鋪坪效提高,就可以請更多員工來分擔工作,」葉榮廷說。

 

 

關鍵三:面臨高齡社會,可望找到新商機

觀察日本超商業的發展,

除了針對不同分眾,展出個性化店型之外,

同樣面臨勞力創新瓶頸的他們,

就把自己當成公益性事業經營,轉而拓展新的業務。

 

日本邁向高齡化社會,老人議題受到許多討論,

然而,這卻是超商能著力的商機。

「他們運用營業據點眾多的優勢,推出新的居家服務事業」,

林元慶說,只要消費者有需求,

便可到超商申請,

就會有專人快速的前往住所幫忙處理家事,

而這是獨立出來的新事業體。

 

 

 

進入老年化社會,超商可對老年市場

進行服務創新

面對台灣正式進入老年化社會,超商也可思考,

該如何運用全台一萬多個店鋪,就近針對老年市場進行服務創新。

觀察整個超商業的發展,

近幾年來,不再見到類似代收服務或是多媒體機台,

具備系統性服務創新的殺手級應用,

讓整體的超商市場向上提升。

然而,面對超市發展來勢洶洶,

新商品生命週期愈來愈短,通路界線模糊化等問題,

便利商店再造新的成長,還要業者持續搔頭苦思,才能找到解方。

 

本文由股感知識庫授權轉載,原文 於此

未經授權,請勿轉載!

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