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遇到「機車」的客人,不是 笑 就有用! 5 條服務守則,讓「奧客」全都變「熟客」!

8月 2015年19
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(圖/shutterstock)

 

即使笑臉迎人,客人也不一定賞臉

不曉得大家有沒有在餐廳工作的經驗呢?

想當年我在餐廳端盤子打工的時候,

總是笑臉迎人,

「歡迎光臨」、「謝謝光臨」也沒少喊過,

自認服務態度沒到專業也勉強稱得上敬業。

但奇怪的是怎麼老是遇到「奧客」找碴?

找碴也就算了,有時甚至還被投訴! (泣)

到底是怎麼一回事?

怎麼這麼吃力不討好!

 

直到看了這本書後,

才終於了解到真正的原因啊!

有時候我們都默默地犯下了無知的服務 NG!

自以為服務周到,

卻完全沒搞清楚客人要的是什麼。

所以到底該怎麼做?客人到底要的是什麼?

一起往下看吧...

 

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實例佐證,淺顯易懂的

服務,壞服務:

蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記

書中提到了好幾個「服務」最核心的觀念,

並且每一個觀念都會配合很生活化的例子來說明,

小到超商、路邊的麵攤,

大到高鐵、飯店,

深入淺出,

讓人讀起來不會覺得咬文嚼字,像在背法條,

而是不知不覺就把書給翻完,

同時每一條精闢獨到的見解也都充分吸收了!

真是省時省力又實用,大推!

 

 

 

 

把握 5 條守則,讓每位客人愛上你

我們在此從書中節錄了 5 條最關鍵的服務守則,

相信只要讀完,

必定能學到服務業經隨中的精隨,

剛入行的端菜小弟也能幹掉店長,

不僅成為每月最佳員工的常勝軍,

也能成為每位老顧客指定的紅牌服務員喔!

 

1. 重點是客人想聽什麼,不是你想說什麼

不知道大家會不會常常收到一堆

和自己不相干的廣告簡訊或垃圾信件呢?

通常這種東西我們看也不看就會刪掉。

為什麼?因為與我們「不相干」。

但若是給顧客有用、有效的資訊,

顧客就會反過來注意你的動向、你的消息了!

舉例來說,

對一個只在大拍賣才消費的人,

新衣服上市就不要通知他。

但對一個每年都會到日本賞櫻的人而言,

提醒他今年花季哪一天開始、先遇到機位,

他就會感謝你。

 

 

 

所以重點來了,與其說了一堆你想說的,

不如說一句客人想聽的就好。

當你在餐廳工作,

一位客人想請你推薦一道雞肉料理時,

他恐怕對本店的招牌是哪一種牛肉,

或是點哪一種火腿主餐會更划算不太感興趣。

 

2. 關心、稱讚的內容要具體才能打動人心

想像一下你今天走進了一間服飾店,

而店員一見你走進來劈頭就說:

「小姐妳好漂亮,我們這裡的衣服都很適合你。」

接著你又走進了另一家服飾店,

這次另一個店員見到你了,說了一句:

「小姐妳這條圍巾很漂亮,

我覺得我們這裡有件衣服和妳的圍巾搭配起來會非常好看。」

你覺得哪個聽了讓人感覺比較真實,

比較令人開心而願意購買?

對客人的每一句關心和稱讚若是太空洞,

就容易顯得阿諛、肉麻,

但具體地點出值得稱讚的地方就能讓聽者感到窩心,

而對你更加信任、滿意。

當然這也要拿捏,

若是過多的讚美或關心,

讓客人覺得自己被當成白癡就不好了。

 

 

 

3. 學會「讀人」,讓你的服務更貼心

不曉得大家有沒有這樣的經驗,

在一個優閒的午後,

你看著窗外來匆匆去匆匆的人們,

從他們的行為舉止、穿著、身旁的同伴,

試著猜想他們的年紀、工作、當下要去的地方,

甚至是可能在他們身上找到的性格。

如果你的回答是 YES ,並且常常有這樣的經驗,

那恭喜你!你懂得怎麼「讀人」,

你會是一個很不錯的服務員。

如果你是一位餐廳的服務生,

當你看見一家四口 ( 爸爸媽媽和兩個未成年的孩子 )

和樂融融地走進店裡,

除非爸爸或媽媽主動要求,

否則你大概不會在他們的桌位上呈上酒單。

讀人其實不難,用心就能做到,

而且可以越做越好。

但要是懶得讀人,

表示這個服務生對客人毫無興趣,

那我們怎麼能期待他能用心提供令人滿意的服務呢?

 

 

4. 穿上了制服,就應該表現得專業

穿上制服就如同站上舞台,

不論場合、人前人後,

每一刻都要用心表現。

以高鐵委外的清潔公司為例,

每當列車即將到站,

清潔人員準備等乘客都下車,

並迅速前往車廂內部進行清潔工作時,

穿著制服的他們安靜列隊,

不會互相聊天,也不會四處張望,

而是全神貫注地等待列車靠站。

此外,高鐵的隨車清潔人員也總是

一絲不苟地巡視走道兩側的座位是否有垃圾。

一樣是清潔服務,

高鐵的清潔人員不僅穿著整潔俐落的制服,

服務的表現有如同那制服一般,

迅速、謹慎、俐落,

這樣的專業態度怎麼能不讓人放心、信任呢?

 

 

 

5. 沒有所謂的「奧客」,只有「難處理的客人」

所謂「難處理的客人」有分兩種。

一種是對產品及服務不了解,

所以表現出來的行為讓人誤舒服;

而另一種則是過分期待的客人。

大部分難處理的客人屬於第一種,

遇到這種客人,

最好的處理方式就是讓客人理解,

經由清楚解說產品、服務的流程、限定的時間,

就可以解決大部分的問題。

然而要是遇到的是另一種,

那就是商家的錯了,

這時商家就應該向客人道歉,

並檢討看看是不是廣告做得太誇大不實了。

 

 

只要開店營業,

不管好壞客人,都要概括承受,

做生意,不可以拒絕客人,

除非他危害到了其他客人的安全,

或者提出的要求完全不合理,

這時,你可以堅定的拒絕他,

但態度依然要保持良好。

當遇到比較無知的客人,或是有客人找碴時,

你能把他們處理好,

並在服務的過程中依然保持優雅,

那麼身旁的人都會尊敬你,

因為你沒有挑客人,

挑客人的行為是會讓其他客人感到非常不舒服的。

因此沒有所謂的「奧客」,只有「難處理的客人」,

我們應該耐心、包容地對待這些客人,

這才是從事服務業應該保持的專業。

 

做服務業的該學,

沒做服務業的也該學

服務業,可以學會把客人當親人

如果你是做服務業的,

把握這些原則,

再搭配這本書中所分享的內容,調整心態,

就能把客人當成像自己的親人一樣,

照顧得令人感到窩心,

曾經你以為的奧客,

最後都能因為你的服務變成「熟客」!

真的很受用無窮!

 

 

沒做服務業的,

可以學會做人處事的道理

但就算不是從事服務業的人也應該學習,

因為我們的生活就是由無止境的

「服務」與「被服務」組成的啊!

其實這些守則,套用在生活當中,

待人接物的道理也是一樣相通的。

如果能學會發自內心真誠待人,

對方就能感會溫暖、窩心,

那麼不管在家庭、朋友、職場上的人際關係都會大大提升的。

真的是與我們生活息息相關的必備常識啊!

 

 

在此推薦這本書給大家:

好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記

 

 

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