【編聊邊看,我想讓你知道的是】
「你怎麼連這個也不會?」
「公司請你來幹嘛的?」
面對職場上各種批評炮火,該如何回應?
既不委屈自己,
也不致口不擇言,
陷入對罵的迴圈。
繼續看下去...
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文 / 陳婉箐
一聽就暴怒
職場最強話語殺手
學習怎麼回應炮火前,
先了解人容易被哪些話惹怒。
世新大學口語傳播學系主任胡全威指出,
人際關係學將擦槍走火情境
定義為「衝突」,
他參考盧森堡(Marshall B. Rosenberg)博士
《非暴力溝通:愛的語言》,
將言詞衝突區分為4大類型,
並綜合國內媒體做過的調查
「10大讓人暴怒的職場語錄」,
當上班族聽到這些話特別容易被激怒。
推卸責任:
常見言詞如「這不是我負責的、
這不干我的事、沒人跟我說!」
碰到問題,若同事想卸責,
就容易引發衝突。
正義魔人:
有些人具有強烈道德感,
喜歡評斷別人,
像是「公司請你來幹嘛的?
你有帶腦來上班嗎?」
看似義正辭嚴,
卻埋下辦公室地雷,
一不小心就引爆。
強人所難:
「你連這個也不會?今天下班前交!」
上司交辦事項卻超出工作量,
接或不接都為難。
此外,職場上總有喜歡占便宜的人,
順口就說出「這我可以拿嗎?
你順便幫我好嗎?」
雖然不是指責,
但也會讓人心生怨念。
進行比較:
「別人都可以,你怎麼不行?
離職的同事比你強!」
比較是職場超級殺手,
一脫口絕對令人怒氣指數飆升。
找問題癥結
示弱後轉換框架
了解言詞容易擦槍走火的情境後,
該如何接招?
胡全威說,溝通要考量「關係」因素,
回話必須建立在互信、可溝通的情境下,
如果對方歇斯底里也白費。
在理性溝通前提下,你可以這麼做:
傾聽+同理心
→尋找事實
→拿掉情緒字眼
→適當示弱
→轉換話題。
如長官質問:「公司請你來幹嘛的?」
面對這種價值判斷,
「傾聽」出其背後涵義,
並以「同理心」去理解對方情緒;
再「尋找事實」,
思考什麼原因讓對方說出這樣的話,
像是「沒拿下重要客戶合約」;
接著「拿掉情緒字眼」,
以中性方式來複述或接話,
例如:「是不是因為沒拿到合約,
你才不滿意?」
複述的好處是代表自己聽懂對方的話。
複述完後可「適當示弱」,
承認自己錯誤或不足部分。
暢銷書《脆弱的力量》提到
在脆弱時刻找到自己的力量,
有些人指責對方時會期待大吵一架,
遇到對方示弱,反而不知要怎麼辦。
勇於示弱,展現自己真實一面,
為尋求他人支持鋪哏。
最後要「轉換話題」,
也就是傳播理論強調的
「轉換框架(framing)」,
胡全威說,衝突很容易陷入框架:
「誰的錯?為什麼做不好?要懲罰嗎?」
有時於事無補,
善用轉換框架的力量去轉移焦點,
重新界定問題,找出癥結,
並提出建設性方案。
例如,沒拿到合約是因為對客戶不夠熟悉,
「下次面對類似情況,
您覺得可以怎麼做?」
把球丟回給指責的一方,
不讓對方持續糾結在興師問罪的迴圈。
考量雙方關係
微調接招模式
無論哪一種方法回應批評,
重點都在找出自己讓對方不高興的事實,
針對問題提出建議,
也就是「就事論事」,
不要陷入情緒性爭吵。
胡全威說,理性上面對不同人
或位階應一視同仁,
但現實很難做到,
尤其華人社會重視職場倫理,
多少要考慮權力關係,
面對長官、同事、客戶的回話
重點略有調整。
( 圖片由今周刊授權使用 )
對於上司責備,
要「用心傾聽,予以尊重」,
努力解決問題,以滿足需求,
千萬不要在公開場合嗆聲,
留給長官一些尊重。
和同事溝通要
「避免本位主義,學習換位思考」,
不全然從本身業務去想,
就能少點爭執。
面對客戶則需要多點耐心,
「以客為尊,感同身受」,
畢竟客戶並不是那麼熟悉你的工作,
需多花點時間去回應。
此外,面對指責選擇默不吭聲,
不在氣頭上回話,
等待適當時機再溝通或藉助通訊軟體,
也是一種回應方式。
憤怒不見得都是壞事,
憤怒也是一種力量,
不用完全否定,
但在發怒前可以再多想幾秒,
避免因生氣而造成不理性的後果。
本文摘自《99%的人輸在不會表達》
作者:陳婉箐 / 出版社:今周刊
未經授權,請勿轉載! ( 責任編輯 / JJ )
( 首圖來源 / shutterstock,非本人僅為示意 )