【編聊邊看，我想讓你知道的是】

「你怎麼連這個也不會？」

「公司請你來幹嘛的？」

面對職場上各種批評炮火，該如何回應？

既不委屈自己，

也不致口不擇言，

陷入對罵的迴圈。

 

繼續看下去...

 

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文 / 陳婉箐

 

一聽就暴怒

職場最強話語殺手

學習怎麼回應炮火前，

先了解人容易被哪些話惹怒。

世新大學口語傳播學系主任胡全威指出，

人際關係學將擦槍走火情境

定義為「衝突」，

他參考盧森堡（Marshall B. Rosenberg）博士

《非暴力溝通：愛的語言》，

將言詞衝突區分為4大類型，

並綜合國內媒體做過的調查

「10大讓人暴怒的職場語錄」，

當上班族聽到這些話特別容易被激怒。

 

推卸責任：

常見言詞如「這不是我負責的、

這不干我的事、沒人跟我說！」

碰到問題，若同事想卸責，

就容易引發衝突。

 

正義魔人：

有些人具有強烈道德感，

喜歡評斷別人，

像是「公司請你來幹嘛的？

你有帶腦來上班嗎？」

看似義正辭嚴，

卻埋下辦公室地雷，

一不小心就引爆。

 

強人所難：

「你連這個也不會？今天下班前交！」

上司交辦事項卻超出工作量，

接或不接都為難。

此外，職場上總有喜歡占便宜的人，

順口就說出「這我可以拿嗎？

你順便幫我好嗎？」

雖然不是指責，

但也會讓人心生怨念。

 

進行比較：

「別人都可以，你怎麼不行？

離職的同事比你強！」

比較是職場超級殺手，

一脫口絕對令人怒氣指數飆升。

 

 

找問題癥結

示弱後轉換框架

了解言詞容易擦槍走火的情境後，

該如何接招？

胡全威說，溝通要考量「關係」因素，

回話必須建立在互信、可溝通的情境下，

如果對方歇斯底里也白費。

在理性溝通前提下，你可以這麼做：

傾聽＋同理心

→尋找事實

→拿掉情緒字眼

→適當示弱

→轉換話題。

 

如長官質問：「公司請你來幹嘛的？」

面對這種價值判斷，

「傾聽」出其背後涵義，

並以「同理心」去理解對方情緒；

再「尋找事實」，

思考什麼原因讓對方說出這樣的話，

像是「沒拿下重要客戶合約」；

 

接著「拿掉情緒字眼」，

以中性方式來複述或接話，

例如：「是不是因為沒拿到合約，

你才不滿意？」

複述的好處是代表自己聽懂對方的話。

 

複述完後可「適當示弱」，

承認自己錯誤或不足部分。

暢銷書《脆弱的力量》提到

在脆弱時刻找到自己的力量，

有些人指責對方時會期待大吵一架，

遇到對方示弱，反而不知要怎麼辦。

勇於示弱，展現自己真實一面，

為尋求他人支持鋪哏。

 

 

最後要「轉換話題」，

也就是傳播理論強調的

「轉換框架（framing）」，

胡全威說，衝突很容易陷入框架：

「誰的錯？為什麼做不好？要懲罰嗎？」

有時於事無補，

善用轉換框架的力量去轉移焦點，

重新界定問題，找出癥結，

並提出建設性方案。

 

例如，沒拿到合約是因為對客戶不夠熟悉，

「下次面對類似情況，

您覺得可以怎麼做？」

把球丟回給指責的一方，

不讓對方持續糾結在興師問罪的迴圈。

 

 

考量雙方關係

微調接招模式

無論哪一種方法回應批評，

重點都在找出自己讓對方不高興的事實，

針對問題提出建議，

也就是「就事論事」，

不要陷入情緒性爭吵。

胡全威說，理性上面對不同人

或位階應一視同仁，

但現實很難做到，

尤其華人社會重視職場倫理，

多少要考慮權力關係，

面對長官、同事、客戶的回話

重點略有調整。

 

( 圖片由今周刊授權使用 )

 

對於上司責備，

要「用心傾聽，予以尊重」，

努力解決問題，以滿足需求，

千萬不要在公開場合嗆聲，

留給長官一些尊重。

和同事溝通要

「避免本位主義，學習換位思考」，

不全然從本身業務去想，

就能少點爭執。

面對客戶則需要多點耐心，

「以客為尊，感同身受」，

畢竟客戶並不是那麼熟悉你的工作，

需多花點時間去回應。

 

此外，面對指責選擇默不吭聲，

不在氣頭上回話，

等待適當時機再溝通或藉助通訊軟體，

也是一種回應方式。

憤怒不見得都是壞事，

憤怒也是一種力量，

不用完全否定，

但在發怒前可以再多想幾秒，

避免因生氣而造成不理性的後果。

 

本文摘自《99%的人輸在不會表達》

作者：陳婉箐 / 出版社：今周刊

未經授權，請勿轉載！ ( 責任編輯 / JJ )

( 首圖來源 / shutterstock，非本人僅為示意 )