數位銀行保險的概念已經存在了好幾年，但在亞洲，到目前為止似乎只有一個實際案例。2022年4月，香港虛擬銀行ZA Bank與Generali合作，開始提供數位化的保險產品。

一年後的今天，這兩家合作夥伴皆認為目前已經取得了初期的成功，但並沒有透露目前數位銀行保險的市場估值。不過，他們都承認這個模式仍然是一個正在進行中的工作——間接說明了還不是一個很成熟的模式。

在肺炎疫情大流行之前，財務顧問們已經在為數位銀行保險大力宣傳。

2019年的麥肯錫報告指出，全球數位銀行保險渠道僅佔壽險銷售的2％，因為銀行的實體分行及財務顧問的佔比仍然比線上的數量來得多，也因此銀行和保險公司都在數位轉型方面進展緩慢。

數位產品的低迷

多數保險公司已放棄複雜的數位產品的嘗試，因為要販售這些產品非常依賴仲介機構，無法收集關於投保人充足的數據來提供客製化優惠，為此，他們必須依賴銀行，因為銀行與客戶的關係更廣泛。

然而，在銀行內部，保險往往被銀行內其他財富管理產品視為弱小分支，他們通常是在現有的投資或財富產品上添加保險，作為組合來銷售，而不是將其視為戰略垂直領域。而在疫情期間加速了銀行分行的殞落、銀行的成本削減也意味著他們售出的保險佣金越來越少，對客戶收集的信息也越來越少。

許多實體起家的銀行已經改進了其數位能力，但覺得網上銷售的保險產品收益不高，所以他們不會在這個領域投入更多。

保險公司為在銀行販售保險關係付出了高昂的代價，這使他們非常依賴銀行，即使他們沒有得到預期的價值。因此保險公司的替代方案是自己數位轉型，但保險公司面臨的遺留問題比銀行更加嚴重。

流程的不同部分

這就是ZA Bank與Generali合作的獨特之處，ZA Bank成立至今已有三年，是香港的虛擬銀行之一，沒有負責維繫客戶的理財經理，也沒有實體分行。ZA Bank也有一些競爭對手已經推出了數位財富計畫，但還沒有推出銀行保險模型。

儘管銀行保險部分是完全數位化的，但客戶體驗的部分卻不是，這部分的流程為：ZA Bank會將大量客戶資訊傳遞給Generali作為代理來銷售。但通過完全數位化的作業，使得這個流程創造了更高的效率和截然不同的客戶體驗。

波士頓諮詢集團(BCG)協助ZA Bank和Generali建立了他們的銀行保險流程，董事總經理兼合夥人Penny Law在InsureTech Connect組織的一次會議時提及：模型基於三個趨勢。

首先是個性化，這是金融服務中非常大眾化的主題，公司正在使用AI和大數據分析來找出如何在適當的時刻以合適的產品定位個別客戶。

其次是銀行在健康及醫療上的重視，通常這些不是傳統銀行銷售的保險政策（銀行通常會更關注投資產品組合，這些產品更可以獲得高額佣金）。

但這個主題提供了銀行許多潛在的客戶名單，這是一個讓他們有理由能定期與客戶接觸的主題，進而讓他們收集更多用戶數據。數位銀行保險成為一個有用的工具，可以使銀行更深入地與客戶融合。

第三個趨勢是全通路(omni-channel)，利用各種方式將業務潛在客戶轉化為實際客戶。Law說：「實際上，這就是證明數位模型可以帶來銷售量的最好案例。」

ZA銀行將這些原則應用於現實世界中

ZA Bank的代理首席執行官Calvin Ng表示：「通常銀行會先確定客戶的需求，並將他們轉介給負責銷售保險的專業團隊，但是虛擬銀行沒有專屬的關係經理或專業團隊，它仍會引薦客戶到保險公司，但是在流程的不同階段進行。」

Ng更表示：「我們不只是單純的製作表單然後轉介，我們創造的是一種無縫的體驗，讓客戶感到自在，並創造更好的銷售旅程，而不僅僅是引導。」這一切的進行與行銷策略有很大的關聯，ZA Bank在做出一系列決策之前，是非常清楚自己目前的定位。

有什麼不同嗎？首先，這一切都是在幕後進行的， ZA Bank的技術能夠識別有無客戶在其應用程式上瀏覽與保險相關的產品。它的技術是基於微服務（microservices）設計的，這是一種將應用程序做為具體服務鏈的結構，可以像積木一樣插入或繞過。這樣的技術層次能夠讓產品開發更加快速及靈活。

這些微服務與ZA Bank的保險合作夥伴（包括聯屬公司中安國際和通用保險）相連接，保險公司得以向銀行傳遞了大量產品訊息，而當銀行客戶在銀行的應用程序上瀏覽這些訊息時，系統能夠立即為他們分配一個保險業務或理財顧問，客戶將會看到顧問和他們的相關詳細資料，包括他們的授權和建議的會議時間，這個模式有點像Uber一樣，司機、車輛和接送點可以在幾秒鐘內生成。

速度是這個過程的一部分，透明度也是。在將資料傳遞給通用保險以配對顧問之前，必須得到客戶的同意分享他們的數據。「當您按下按鈕後，您可以看到您的資料已經被往上傳遞了。」

改變業務的態度

從保險公司的角度來看，信任不僅僅是關於客戶，也關乎業務。

Generali香港的首席業務官賴文典(Lai Windian)表示：「我們向業務販售這個概念的方式為，他們需要先看到用數位工具蒐集更多客戶數據的好處。」

這解決了在網路銷售保險時的一個挑戰，在實體銀行分行，客戶能夠填寫大量關於自己的紙本資料，像是職業、薪資、健康習慣等等。但在數位互動中，沒有足夠的時間或空間蒐集這些細節。

當一個Generali的業務在ZA Bank的應用程式中配對到一位客戶時，他們將面臨著新的情況，一位傳統業務通常會接觸熟悉的客戶，而現在他們要面對不認識的人，因此需要具備資料庫管理技能，首先是要建立客戶檔案，接著要保持組織性，例如提醒他們準時致電客戶或管理會議日曆。

這些數位工具也幫助銀行監控或評估業務的表現，系統會追蹤每個業務的時間、與客戶的互動以及產品知識，這個設計旨在提高轉換率或引導業務遠離無用的潛在客戶。

但是讓業務這麼做並不容易，他們已經習慣了使用社交媒體或即時通訊應用程式與潛在客戶聯繫。賴文典說：「要求他們定期回報及追蹤自己的活動很難，但我們可以利用這些數據了解銷售流程中哪些部分是有效的，並將這些信息反饋給業務，現在整個銷售團隊的表現都更好了，這也為數位銀行保險的模式增加了永續性。」

迭代與改善

這個過程很可能會變得更好。

保險代理商將逐漸意識到注重數據的過程的好處，銀行將能累積更多數據，以優化流程並加強其營銷，同時還能夠尋找提供用戶管道的其他合作夥伴。

然而還是有很多挑戰存在，對於 Ng 來說，將產品簡化是更近期的挑戰。目前，ZA Bank 提供了多種保險產品，包括純儲蓄方案、退休年金和幾個與投資相關的方案。

對於賴文典而言，因為保險公司的整體行動緩慢，Generali 面臨的挑戰是與數據驅動的營銷商合作。但她也表示他也還在學習當中，在數位世界中，數位產品即為商品，增值是在包裝方面，甚至是像調整顏色或在屏幕上顯示方式這樣的細節。相較於保費或產品特點等產品結構，這些事情對保險公司來說很容易調整。

數位化銷售活動也更容易分析，ZA Bank 能夠提供近乎即時的更新，以便了解哪些產品效果好，哪些效果不佳。合作夥伴可以查看應用程式上的評分、用戶評論，最重要的是每次推出不同功能時的銷售實時影響。至少保險公司的代理商無法混淆視聽，畢竟數據是完全無法掩飾的。

但是，關於哪些有效和哪些無效的披露，合作夥伴們仍然在溝通當中。也許數位銀行保險和傳統保險最大的不同之處在於，它改變了營銷商和製造商之間的權力動態。對於像 ZA Bank 這樣的年輕虛擬銀行而言，一次的成功及失敗都是攸關生死的，而對於保險公司而言，這只是一個實驗。