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獨自飛行的女乘客,卻詭異地說:「請給我女兒一杯汽水....」最後 空服員竟然 這樣 暖心回應!

7月 2017年28
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「Put yourself into one’s shoes.」

這是飛行多年來最令我感到受用的一句諺語,

意思是要我們將心比心,有同理心,

站在對方的立場來考慮事情。

若能夠耐心傾聽,

讓乘客保有顏面,

進而化解可能引發的爭執,

即使不是最正確的處理方法,

但這樣的同理心是一種魅力,

也是一種主動關懷的貼心表現,

最後都可以大事化小,小事化無。

 

繼續看下去...

 

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獨自飛行的女乘客

為「女兒」要了杯汽水

那是由洛杉磯前往東京的航班,

七四七的飛機,

我擔任副座艙長,

管理整個經濟艙乘客的大小事。

起飛後,進行飲料的服務,

沒過多久,美籍牙買加裔空服員丹娜

走進廚房向我抱怨。

「那個四十七C的日本女士是瘋了嗎?

我問她要喝什麼飲料,她回答我:

『我要一杯蘋果汁,

同時也請給我女兒一杯她最愛的薑汁汽水。』

可是我左看右看,

四十七C旁邊坐的是兩個大男人,

而且他們並不是一起旅行啊!

但四十七C的女士卻要我給她『女兒』

一杯最愛的薑汁汽水。

是我眼睛有問題?還是她女兒坐在哪裡我沒看到?」

我問丹娜:「那你給她薑汁汽水了嗎?」

「給是給了,但我就是沒看見她女兒啊!

她一定是瘋了!」她回答。

我對這樣的情況也充滿疑惑,

但不能先入為主地認定是對方瘋了。

安慰丹娜之餘,我告訴她,讓我來處理這件事。

查看了乘客名單,

四十七C的西村女士是日本人,

訂的是兒童餐。

這的確有點奇怪,

但是乘客原本就有權利訂他們要的特別餐,

所以也無法由此斷定其中有什麼問題。

 

 

這一切 都是為了實現

對女兒的承諾

供餐的時候,

我主動拿著兒童餐送到西村女士的座位,

只見她的餐桌上,擺著一張小女孩的遺照。

雖然不是夜間飛行,

但小姐你這是要嚇死誰啊?!

不過,我還是本著專業很客氣地問:

「西村女士,我的同事剛剛不知有沒有

把您女兒最愛的薑汁汽水,送到您女兒手上呢?

不知道她坐在哪裡,我可以替她送過去?

希望我們沒有服務不周的地方。

還有,西村女士,您點了兒童餐是要給女兒的吧?

我也可以為您送過去。」

西村小姐面有難色地指著那張遺照,說:

「我的女兒奈奈子……在這裡。

奈奈子生前,我們一起搭飛機時,

她最愛喝的就是薑汁汽水,她也很愛飛機上的兒童餐,

這些都是要給我的女兒奈奈子的。」

我不禁也心想:現在是演哪一齣啊?

是我瘋了嗎?但還是帶著同理心,

傾聽西村女士繼續娓娓道來。

「奈奈子是我的女兒,就是她。」

西村女士指著遺照說。

「我們是日本人,由於工作的關係,

我們夫妻倆常要往來洛杉磯和東京。

奈奈子從小也跟著我們這樣飛來飛去的。

但是她得了癌症,就在今年去世了,

她才十二歲。

我答應奈奈子,

只要我搭飛機,就會也帶著她一起飛行,

並且為她準備她最愛的薑汁汽水

和她最愛的機上兒童餐。

很抱歉,這樣的要求可能造成了你們的困擾,

但這是我唯一能替奈奈子做的事,

真的不好意思……」

我也是有血有淚的人,

聽了西村女士傾訴失去愛女的心痛和悲傷,

我想,若換成是我有相同經歷,

鐵定也不會好過。

再看看那張遺照,

照片中的小女孩奈奈子看起來不再可怕了。

「西村女士,不要擔心,

這份兒童餐就給奈奈子享用。

我們再為您送上一份餐點,

讓您可以跟奈奈子一起用餐喔!」

我回到廚房,準備了一份餐點,

還有一杯奈奈子最愛的薑汁汽水,

端去送給西村女士,並對著遺照說:

「奈奈子,要好好地和媽媽一起用餐喔!」

我看到,西村女士露出了笑容。

 

 

 

短短航程,深深的療癒

回到廚房後,我把整件事一五一十地告訴了丹娜。

老美的她一開始直接反應:

「什麼?這也太瘋狂了吧!」

但是我對她說:

「Put yourself into her shoes,

將心比心,你就能理解她的感受了。」

後來,丹娜也認同了我的做法。

由於西村女士的座位屬於丹娜的服務區域,

所以在提供飲料和點心時,她都會先和我套好招。

她會問西村女士:

「不知道奈奈子想不想再來點薑汁汽水?」

「奈奈子要不要吃冰淇淋啊?」

這些看似愚蠢的言語動作,

卻讓西村女士感受到空服員的關懷。

降落到東京後,西村女士主動來找我,說:

「謝謝你,真的感謝你,

奈奈子喝了她最愛的薑汁汽水,

吃了她最愛的兒童餐,她非常快樂喔!

感謝你做的一切。」

目送著西村女士離去的背影,

真的希望西村女士早日走出失去親人的傷痛啊!

奈奈子,希望你吃到了你的兒童餐,

一路好走喔!

 

 

 

空中服務的延伸智慧

同理心

一直以來,

我都希望能夠成就每一位旅客快樂飛行,

但現實生活中卻不可能面面俱到。

我只能以「同理心」來服務乘客,

不論是有形的協助或無形的關注,

相信他們都可感受到那股關懷的魅力。

 

本文摘自:

《空中老爺的日常》

作者:空中老爺(資深座艙長)   出版社:寶瓶文化

 

本文由 三采文化 授權轉載,

未經授權,請勿轉載侵權!

(責任編輯:CMoney編輯 / Katney)

 

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