(圖/shutterstock)

 

只要一點小改變，

讓奧客變成小綿羊！

我們都會遇到難搞的奧客，

(或是難搞的主管、同事、長輩)，

那些熱衷於挑你刺、

你怎麼說他都不滿意的難纏人士，

有時候是不是很無奈呢？

其實...有時候只要一點小小的改變，

或者是說話技巧，

或者是形式手法，

不管是在商界還是教育界、職場還是菜市場，

都可以增加你的說服力，

讓那些難搞的奧客、主管、同事、長輩，

對你心服口服哦！

以下分享 6 個例子請大家參考參考：

 

繼續看下去...

 

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1. 社會從眾性 

大家都買了，我也要一起買

最近有一個電視節目購物頻道

打破了近 20 年來的銷售紀錄的節目，

節目撰稿人 柯林‧索特揭開它吸引顧客的秘密，

原來...他把原本銷售人員的台詞

「服務人員正在等候您的電話，現在就打進來訂購吧！」

改成了「如果電話忙碌中，請稍後再撥！」

表面上看來似乎讓顧客覺得不方便，

畢竟想訂購你電話可能要一直重播，

但事實上這給人造成了一種錯覺，就是

「跟我一樣在看這個節目的其他人，

都在急忙打電話訂購！」

這是利用人們的「社會認同傾向」：

當人們對某個行動不太確定時，

通常會了解周遭其他人是怎麼做的，

以此做為自己行動的參考。

這種創造商品很搶手的小技巧，

引發顧客的從眾姓，由此讓商品銷售一空。

 

這個方法可以運用在任何地方，例如

飯店想讓客人重複使用毛巾：

「請和其他人一樣，加入拯救環境的行列吧！」

或是 如果你安排了一個午餐約會

需要潛在顧客回覆是否參加，

而他們回應你：會再來電確認，

請記得一定要告訴他：

「如果我的電話忙碌中，請稍後在撥！」

 

 

2. 對比原則

客戶會選擇「滿足最低需求」和

「可以負擔的最高金額」之間的折衷方案

當購物者必須要在兩種商品間做出決定時，

通常會選擇較不昂貴的那一個，

如果有第三種商品的價格高於另外兩種時，

人們很容易會由價格最便宜的那一個

轉為中等價位的選項。

這項原理運用在銷售中，

當你的商品線中推出了一樣較高檔的版本，

通常會讓刺高價位的商品更具吸引力！

 

同理，在餐廳，

先讓顧客看到最貴的餐點，

他再看到次貴的餐點，

就不會覺得那麼貴。

如果你先提供更貴的選項，

那個中等價位就會變得比過去還要熱門！

 

 

3. 做一點個人化的小舉動 

便利貼讓顧客更願意配合

有一個有趣的實驗，

同樣一份問卷發給受訪者，

要求他們完成，

你把問卷分成三份，

第一種在問卷的說明頁上

黏了一張手寫的便利貼，

請受訪者協助完成問卷；

第二種同樣手寫訊息，

但直接寫在問卷的說明頁上；

第三種則是沒有任何手寫字跡，

只有問卷及說明頁。

結果顯示：第一種的問卷有超過 75 %的完成率，

第二種友 48 %的完成率，第三種只有 36 %。

 

這種現象表示出，在產品上貼便利貼，

親手寫一些字，會讓客戶倍感窩心，

也更願意回復、購買、好評。

人們會認為這是你額外付出的心力，

也塑造了個人化的接觸感，

所以，請在你的說服行動上

多運用一些個人化的訊息。

 

 

4. 針對「一致性」做解釋

人是習慣的動物，老一輩討厭改變

人們會習慣過去的思維和行動，

習慣了，就抗拒改變，

改變讓他們覺得沮喪、不適，

而這種一致性會隨著年齡而越來越強。

同一件商品用久了，

就不會想換牌子，

哪怕你推出了更好的新產品，

許多老顧客也不願意換個口味。

 

針對這類熟齡客戶，

我們要強調購賣這個新商品

與他們過去的價值觀、信仰，

其實是一致的。

找到新舊商品間的共通點，

讓顧客不會因改變而感到不悅。

這也可以運用在別的領域上，

例如說服公司的一個老前輩使用新的系統、

或是要求沒生病的父母服用保健品等等。

 

 

5. 化缺點為優點的方法

與其強調產品的優點，

有時候強調產品的小缺點，

反而更能引人注目和信任。

幾十年前德國福斯汽車

試圖推向美國市場，

這在當時是很困難的，

然而它們成功了。

在福斯汽車的廣告上，

他們沒有強調汽車的優點(如便宜和省油)

相反地，他們強調這台車的缺點：

「醜陋只是表面」、

「它還會繼續醜下去」，

這廣告打破了當時業界的普遍看法。

所以，別怕讓消費者知道你產品的缺點

(當然前提是這個缺點並不嚴重)

它會讓顧客覺得你是誠實的、值得信任的。

「雖然貴一點，但是用料實在」

反而令人覺得倍具說服力。

 

這可以運用在找工作的履歷上，

如主動提起自己的某些缺點，

但經歷某些事件後成長，

反而更能吸引主管的目光。

在談判時，也可適時講出自己的弱點，

而不是在之後讓對手自己發現，

這樣對手會覺得你不誠實，

不可信任。 

 

 

6. 強化說服力的字眼：「因為...」

永遠在提出要求時，加上一個堅強的理由，

即使你認為理由非常明顯。

例如當你要跟顧客敲定會議，

或邀請同事一同合作新的專案，

一定要說明為何要如此要求。

有時我們經常會錯誤的假設

別人都了解我們在做此要求背後的理由，

或許你覺得你的意圖已經非常明顯，

但其實這是有落差的。

 

給你的長期顧客一個繼續跟你合作的理由，

可以強化與你顧客間的關係，

而避免對方根本忘了當初為什麼要與你合作，

從而被別的競爭對手搶走。

學會說「因為...」，就像師出要有名，

希望別人做某是之前，

先告訴他，「為什麼」。

 

只要一點小小的改變，

讓顧客信任你、讓業績更優秀！

 

 

本文參考自《就是要說服你：50個讓顧客乖乖聽話的科學方法》

作者： 諾亞．葛斯坦, 史帝夫．馬汀, 羅伯特．喬汀尼    出版社：高寶 

 

 

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