身為一個人,眼瞎,心不能瞎;人醜,心不能醜! 【成功的條件】這 1 種人,注定「不會失敗」! 也許過程會跌倒,但也離「成功」不遠了...

別讓顧客不開心! 不可不知的 Amazon 11 個客戶滿意指標 ...

12月 2015年15
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(圖/shutterstock)

 

Amazon 這個電子商務平台

是出了名的以客為尊、把顧客擺在第一位,

讓顧客滿意你的產品和服務

是成為成功賣家最重要的因素。

 

Amazon 有 11 個量化的客戶滿意指標你不能不知,

這些指標也是其他平台賣家需要關注的問題,

因為這些指標都是以顧客角度出發,

會影響到實際消費的轉換率和成交金額,

也是賣家銷售成功與否的關鍵。

 

趕緊接下去看看吧...

 

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1. Order Defect Rate (ODR) 訂單缺失率:

 

訂單缺失的指標包含收到 1 到 2 顆星的負評、

A-to-Z 擔保索賠申請和信用卡拒付佔總訂單的比率。

 

負評若請求客戶移除則不會計入,

但A-to-Z擔保無論申請成功與否都會被記為缺失,

因為Amazon十分重視顧客的消費體驗,

希望讓顧客所購買的商品的狀態和配送都能獲得保障,

要賣家要承擔責任找出問題。

雖然聽起來是一面倒向顧客,

但通常A-to-Z擔保索賠的情形

在總體而言還是算數量很少。

而客戶信用卡拒付的理由可能很多,

包含產品缺陷、未收到貨、

產品退回沒收到退款、信用卡被盜用。

 

賣家要注意ODR不要超過1%,

對你的帳戶會有不利影響,

嚴重時帳戶有可能會被 Amazon撤銷。

 

 

2. Pre-fulfillment Cancellation Rate 出貨前取消率:

 

由賣家在出貨前取消的訂單/總訂單。

 

所有原因讓賣家在出貨前取消訂單都會被記入,

不包含買方在Amazon取消的訂單。

這個指標可以看出賣家的存貨管理,

當顧客下訂單時廠商要有足夠的存貨量能馬上出貨,

顧客下了訂單但廠商沒有存貨取消了訂單

當然會讓消費者不爽。

但若是客戶下錯訂單要賣方取消,

不屬於賣方責任的可以向 Amazon反映將不會計入。

 

賣家至少要將出貨前取消率壓低在2.5%

 

 

3. Late Shipment Rate 出貨延遲率:

 

出貨延遲率指的是延遲出貨的訂單/總訂單。

(延遲的定義取決於你上傳產品時

Handling Time填寫的天數,系統默認是2天。)

這裡的天數指的是工作日,周六日不計在內。

 

出貨延遲率至少要壓低在 4%以下

 

 

4. Perfect Order Percentage (POP) 完美訂單率:

 

過去九十天內完美接單、處理以及送貨完成的訂單比例。

沒有任何 A-to-Z 擔保申請、訂單取消、

延遲出貨、買方發起的訊息、負評、退款

和信用卡拒付情況產生的訂單/總訂單。

 

這些指數包含的就是

 Order Defect Rate(<1%)、

 Pre-fulfillment Cancel Rate(<2.5%)、

 Late Shipment Rate(<4%)

 

常見的不完美訂單理由包含了:

不正確或不清楚的商品詳情頁面、延遲出貨、

無效或缺失的追蹤單號、訂單被取消

 

Amazon建議POP要達到 95% 以上

 

5. Return Dissatisfaction Rate 退貨不滿意率:

 

這是亞馬遜 11 月新增的指標,

包含 

1.賣方在 48 小時內未回應買方提出的有效退貨需求。

2. 賣方拒絕退貨無效。

3. 買方退貨負評佔總退貨數的比例。

 

 

6. Policy Violations 違反Amazon政策:

 

違反Amazon政策是賣家最需要小心的地方,

Amazon 很重視智慧財產權,

如果賣仿冒品或假貨被買家或者競爭者投訴,

累積到一定的量就會被撤銷帳號的銷售權限。

 

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7. On-Time Delivery 準時到貨率:

 

準時到貨率顯示的是買方在預估時間內收到貨的比例。

 

8. Valid Tracking Rate 有效追蹤率:

 

有效追蹤率要求的是

1. 有物流追蹤單號 

2.追蹤號有效可以追蹤 

3.追蹤號和物流服務商匹配無誤

 

亞馬遜要求賣家在鞋子和辦公室用品

這兩個類別必須要 95%的包裹都要有有效追蹤單號。

 

研究顯示有效追蹤率高於 98%和準時到貨率高於 97%

會有效減少商品處理和運送的時間,

增加顧客購買的轉換率和商品成交額(Gross Merchandise Sales, GMS)

 

9. Contact Response Time 賣家回覆時間:

 

賣家要在 24小時內回覆買家發給我們的站內訊息,

這個時間包含周末及例假日。

 

Amazon的研究顯示賣家回覆時間在 24小時以內會減少 50%的負評。

 

10. Percentage of Orders Refunded 訂單退款率:

 

訂單退款率指的是買方被退款的比率,

可能顯示的是商品庫存不足

賣家才需要取消買方的訂單

 

11. Customer Service Dissatisfaction Rate 客服不滿意率:

 

客服不滿意率指的是買方提出的訊息沒有得到賣方滿意答覆的比率。

 

當賣家回覆買方提出的問題時,

Amazon會馬上詢問買方,

賣家的回答是否有解決您的問題。

買方答No了話就會被列入為對客服不滿意。

 

客服不滿意率應該要壓低在25%以下

 

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以上的 11 個客戶滿意指標

對賣家來說是很好的 checklist ,

可以檢視自己哪裡沒做好或可以更精進的地方。

從事電子商務的商家更應該要秉持以客為尊、

從顧客角度出發的精神持續努力改進自己,

才能賣得更好,賣得更多。

 

本文由 SmartM 授權轉載,原文 於此
未經授權,請勿轉載!

 

這些都是應該多加注意的 !

小心一個疏忽,顧客就流失了...

 

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