追訊 – 回答問題注意事項

 

 

1. 回答問題時，盡可能截圖和附上連結

尤其 理財寶或系統、操作問題，盡可能截圖會清楚很多

在截圖上也標示出操作方法或按鈕位置

 

 

問軟體操作，請對方看完相關文章、說明頁、課程影片、小學堂

軟體功能問題 - 說明頁應該要有介紹

如何運用方法操作 - 小學堂應該要有

如果沒有要補上

https://www.cmoney.tw/follow/channel/article-31359191

 

 

2. 問題不清楚、或太複雜難回答時，別急著打長篇大論回答，先再問清楚一點

把問題問清楚，也許回答會變得很簡單

很難回答的問題，盡量用這種方式簡化，

至少先讓對方看到回應，但不要花很多時間解決 造成拖很久不回答的誤會

 

 

 

回答軟體功能提議，不要急著說可行或不可行，而是先請他說清楚需求點

第一步：先行確認客戶為什麼有這個需求

第二步：跟作者討論是否值得改

第三步：跟工程師討論能不能改

https://www.cmoney.tw/follow/channel/article-31121379

 

 

3. 回答時，不是只講結果，要盡可能講出原因

 

常見的問題是：數字對不上、選股沒選出來。

除了核對資料是否正確，最好能回答數字設定的原因。

因為同一個指標，作者設定的細節可能和一般人理解的不同，

可以問一下作者或理財寶製作人這個指標背後設定的方法，

以及這樣設定的理由 (作者會這樣設計通常都有原因)。

 

 

4. 回答不要提到任何「工程師」字眼

不要回答 “我會再跟小哥反映”、”我會請羅威老師評估” 、”我會請工程師處理”

避免讓客戶覺得你不能直接幫他們解決問題

 

工程師跟客戶沒有關係，我們內部的運作方式，沒必要讓顧客知道，

就像你不需要微軟的人跟你解釋Windos是怎麼運作的

 

回覆時必須加上評估結果

「我們覺得您的建議很好」、「這個提議我們不考慮，原因是…」

讓對方知道他的問題是很有價值的、也避免有人亂問

 

 

5. 對於問股票能不能買賣的人：回答「方法」

 

回答作者的方法、判斷流程，也盡量附上相關連結

但千萬不可以回答他能不能買 (會犯法的唷)

 

 

每個作者要搞懂一套方法的SOP才能回答的順暢

 

強調是作者的方法，但也可以加上自己主觀的看法

https://www.cmoney.tw/follow/channel/article-31623890

 

6. 如果是軟體故障 - 統一登入客服帳戶去回

確認是客戶端問題還是公司

1. 若是客戶端，請求客服遠端協助

2. 若是公司端，請工程師查驗 (盡可能提供圖文、影片證據，節省工程師時間)

 

 

 

對於常見的問題，或是回答的篇幅很長

可以在客服的「常見問題」中建檔

以後回答只要貼文章連結就好~

 

建檔流程如下：

 

第一步：打開網址>>https://www.cmoney.tw/notes/?bid=33713

如果沒有權限，請找Blanche開啟

 

第二步：單獨的軟體問題請新增在 理財寶問題資料 夾下

如果該軟體以前沒有標籤，

要先用adminapp這帳號，登入"管理"新增一個標籤。

標籤要歸類在理財寶問題下。

 

 

第三步：發表時請用此 頁簽 這樣就會同部顯示在 客服中心囉~~