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文／Can老大
關於「你該怎麼說，才可以讓人改變心意」
這一門藝術或科學，
是不是有一套 SOP或通用的咒文之類的？
如果真的有的話，
你學成以後是不是只需要三言兩語，
就讓飯桌上的人，
心甘情願地把自己灌醉、
客戶聽完你的話就同意提案、
輕易說服上司幫你加薪、
女朋友答應你的求婚、
老公心甘情願天天去倒垃圾、
小孩也聽話乖乖念書.....。
若能如此，這不就是個
讓人心想事成的魔法「說服術」嗎？
在讀了《好好說話》這本書後，
我開始覺得這件事不是絕無可能。
底下就是我在看完本相關著作後的心得，
跟大家分享。
沒有任何人想要被改變
我們是不是成天都聽到，
別人跟我們說「不要再玩手機了」、
「不要再抽菸了」、「為什麼又亂丟襪子」、
「不要玩了，快坐下來乖乖吃飯」？
而這類的說教是不是沒什麼效果呢？為什麼？
原因很簡單，也請你記住這句話，
因為「沒有任何人想被改變」。
一個人之所以會持續做這件事，
是他累積一輩子的觀點、習慣跟信念而來，
如果你要他改變，那就表示你要他承認，
這輩子累積來的觀點是錯的。
而這就可以解釋，為什麼要人改變這麼難了。
換句話說，這個等式如下：
我被說服了＝我需要改變
＝我以前是錯的＝我被打敗了
因為沒有人想被打敗，所以要說服人很困難。
除非他覺得「自己想改變」。
說服人的根本原則：
想辦法引導他認為
自己想改變
重點來了，有沒有那些句子，
你說出來之後，
就是會讓別人感覺到「是自己想改變」呢？
還真的有，底下是你說服別人的成功率
可以大幅提高的三種句型：
句型一、
用「我需要」取代「你應該」
上面那些典型說教句型，
全部都包含了「你應該」的概念在其中，
這種暗示你錯了的方式，
只會讓人更想堅持自己原本的做法是對的，
所以是沒辦法達到改變行為的效果的。
譬如老婆罵老公：「你又這麼晚才回家，
跑去哪裡？連一通電話都沒打。」
隱含的意思是，你應該早點回家，
而且你應該打電話。
老公不想吵架，嘴裡可能說好，
但心裏會為自己找各種理由，
而不太可能承認自己錯了。
但是如果老婆改說：
「我需要你早點回家陪陪我們，
萬一不行，我也希望你能先打通電話，
不然我會很擔心。可以答應我嗎？」
因為整個句子裡，
並沒有帶著「你應該」所以「你錯了」的概念，
而是用「你如果這樣做，
就能夠幫到我、滿足我的需要」，
那老公就不太會抗拒（因為沒有錯），
他會自己想說，我下次要改成這樣做，
才能幫到你（滿足你的需要）。
「我需要」句型，
可以激發人天生想幫助人的心理，
拿來取代「你應該」觸發的反抗心理。
一長一消之間效果會非常顯著，
值得大家多練習看看。
句型二、
用「你為什麼想」
取代 「你為什麼不」
如果你生氣的問一個人
「你為什麼還不戒菸？」
你會得到什麼答案？
很簡單，他會回答你各種不戒菸的理由，
例如：爽、有精神、又不會怎樣.....
但如果你改問「你有沒有想過要戒菸？」
你會得到各種答案，
好比說怕得肺癌、體力會變好、不會被嫌有煙味.....
你的問法不一樣，
會直接引導出對方思考的方向不同。
但是一般人（包括我）
似乎很喜歡問的那種可強烈抒發情緒的問句，
（即使答案根本就是達到反效果）。
譬如：你為什麼不早點回家、你為什麼不去念書、
你為什麼那麼喜歡翹課、你為什麼又在玩電動、
你為什麼忘東忘西。
這樣問只會讓對方想完之後，
更堅定地維持現狀，不想改變。
因此你應該改問：
你想過怎麼樣可以早一點回家嗎？
你一開始為什麼想學琴？
當時我們討論過什麼時候才可以玩電動？
我需要你幫忙把臭襪子放在哪？記得嗎？
句型三、
「我盡量講清楚讓你了解」
取代「我說過」或「這就是規定」
如果你問別人問題，你聽到的回答是：
「因為我說過」或「這就是規定」，
你會有什麼感覺，會滿意的離開並照著做嗎？
我想不會，因為大多數人天生就反骨，
只要聽到是命令語氣，沒有被尊重，
而且沒有解釋清楚，就是不想照著做。
所以把事情的來龍去脈盡量解釋清楚，
對於說服人是很有幫助的。
作者之一黃執中，他舉的例子是：
飛機因為氣候不佳延遲起飛，
旅客吵著要先下飛機在候機室等，
資淺的空服員只解釋，請耐心等候，
塔臺一旦說 OK我們就能起飛了。
但旅客更生氣的說，都等那麼久了，
為什麼不讓我們回候機室等？
而資深的空服員，則是廣播說，
完成登機程序，我們就在起飛的排隊清單中，
如果現在讓大家回候機室，
那就會從等待起飛的排隊清單中被剔除，
之後就算天氣變好，大家就要等更久才能起飛。
聽完這樣的解釋後，旅客雖然還是不滿意，
但至少比較能理解，也就不會那麼生氣。
老實說，以上三個句型
雖然「說服改變」的效果很顯著，
但因為不那麼直覺，
所以需要我們多一些耐心去思考怎麼用，
但為了幫達成更好的溝通，
是值得多花點時間練習的。
今天的思考題：
以上三種句型，看完都覺得挺有道理，
似乎改成這樣做，說服的效果會更好，
但是為什麼人們卻往往傾向用不同的方式表達呢？
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